多様化ニーズを包括管理|いろいろな方面から販売促進活動を行なって集客しよう
ウーマン

いろいろな方面から販売促進活動を行なって集客しよう

多様化ニーズを包括管理

女の人

顧客満足度の向上

コールセンターのシステムは最近多機能化しています。かつては電話でのやり取りが主流であったため、電話解決させることが一般的でした。しかしメディアの増加や普及により電話だけで解決することが難しくなっているのです。電話以外のツールとしてSNSやメール、FAXなどの情報ツールを活用する部署を別途設けることはありましたが、それと電話部署が連動することはほとんどありませんでした。そのため部署間の連携や確認作業が必要になっていたのです。時間的ロスが発生するため顧客満足度は低下してしまうリスクを持っています。さらに部署間の連携方法を確立するためにベルのシステムを立ち上げるなど使用する側にとっては不便になる一方であったのです。

顧客ニーズに対応

これを解消すべく最新のコールセンターのシステムは、すべてを包括的に制御できるシステムに変更するケースが増加しています。ソフトフォン機能により電話をとるとデータサーバー上の顧客情報と自動連係を図る仕組みになっています。結果、電話の履歴のみならずメールや他の媒体での履歴を一元管理することが可能になり、保留時間など調べる時間を短縮することが可能になります。さらにメール送信を同時に行う事ができるなど顧客の要望に応じた提案や操作をその場ですることができます。今のコールセンターに求められているのは、このような一元管理と顧客要望の一次解決率の向上です。コールセンターのシステムを改築する初期費用が増加しますが、利便性は格段に向上します。